Estas Políticas de Soporte Técnico de ACL Systems S.A. de C.V. (en adelante, la Empresa) entran en vigencia a partir del 1 de Enero de 2018 y su aplicación se extiende a todos los socios comerciales (en adelante, el Cliente) que hagan uso de los productos y/o servicios proporcionados por la Empresa y que tengan contrato vigente.
La Empresa se reserva el derecho de modificar las Políticas de Soporte Técnico en cualquier momento.
1. Soporte Técnico
Enfocados en la prestación de servicios de calidad, ponemos a su disposición el servicio de Soporte Técnico sobre los productos establecidos en el contrato de soporte técnico.
2. Medios para obtener soporte
2.1 Portal de Servicios
La empresa cuenta con un portal de servicios de soporte, mediante el cual el cliente puede solicitar el apoyo técnico creando un ticket de soporte. El portal puede accederse mediante la dirección: https://servicios.aclsystems.mx
Para tener acceso al portal de servicios de soporte, el cliente debe proporcionar los contactos que pueden solicitar soporte otorgando los siguientes datos para su captura:
- Nombre y apellidos completos
- Número telefónico para contactar
- Dirección de correo electrónico que pertenezca a la empresa
Una vez registrados, los usuarios pueden crear tickets de soporte para recibir la ayuda solicitada.
Para atender cualquier solicitud de soporte, es necesario crear el ticket correspondiente.
2.2 Correo electrónico
Otra forma de obtener soporte, es mediante el correo electrónico: [email protected]
Para utilizar el correo electrónico, los usuarios deben estar previamente registrados en el portal de servicios.
Para atender cualquier solicitud de soporte, es necesario crear el ticket correspondiente.
2.3 Soporte Telefónico
También puede usarse el teléfono para contactar a la mesa de servicio. Sin embargo la persona que nos llame también debe estar registrada en el portal de servicios.
El agente en turno, le solicitará los datos que tenemos registrados en el portal para su debida atención y le generará un ticket para poder atenderle.
3. Niveles de servicio
El servicio de soporte técnico será atendido confirme a las definiciones de niveles de servicio que se describen a continuación:
Soporte estándar
|
Tipo de evento |
Tiempo de respuesta |
Tiempo de resolución |
| Sistema inservible o sin operación. |
1 (una) hora |
4 (cuatro) horas |
| Sistema con afectación general (dos o más módulos) que no permite su uso normal. |
4 (cuatro) horas |
12 (doce) horas |
| Sistema con afectación en uno de sus módulos que no permite el uso normal. |
1 (un) día |
3 (tres) días |
| Preguntas sobre la configuración o funcionalidades de la herramienta. |
1 (un) día |
5 (cinco) días |
Los tiempos de respuesta y de resolución son medidos automáticamente por el portal y consideran los tiempos desde el momento de la creación del ticket hasta su vencimiento incluyendo el siguiente día laboral. Los servicios de soporte estándar son ofrecidos de forma remota.
NOTA: Dado que La Empresa contrata servicios de terceros, no puede garantizar los tiempos establecidos de resolución, pero sí mantendrá constante comunicación con el cliente para solventar la eventualidad.
Soporte Estándar
El soporte estándar se ofrece con los siguientes horarios de servicio:
- Lunes a Viernes de 9:00 a 18:00 hrs. Sin servicio los días festivos oficiales.
Soporte extendido
El soporte extendido aumenta el alcance del soporte estándar en los siguientes aspectos:
- Horario de servicio: Lunes a Sábado de 9:00 a 21:00 hrs, con servicio en días festivos de 10:00 a 14:00 hrs.
Soporte premium
El soporte premium aumenta el alcance del soporte estándar en los siguientes aspectos:
- Horario de servicio: Lunes a Domingo de 0:00 a 24:00 hrs, cualquier día del año (7x24)
Si desea incrementar el alcance de su póliza actual, póngase en contacto con su representante de negocio o al correo: [email protected]
4. Requisitos
Para recibir el servicio de Soporte Técnico, el Cliente deberá contar con una póliza vigente. En caso de detectarse lo contrario será canalizado al área correspondiente para que se haga la renovación de la misma.
Cada usuario que solicite soporte, deberá estar previamente registrado en el portal de soporte.
Las solicitudes deben tener un un número de Ticket para que se dé trazabilidad a la solicitud. En caso de no contar con el número de ticket no se podrá otorgar el servicio
5. Limitaciones
Los servicios de Soporte Técnico únicamente se enfocan a la resolución de problemáticas o dudas derivadas del uso y operación de los productos y/o servicios prestados por la Empresa y por los terceros que la Empresa establezca. Por lo anterior quedan excluidos los siguientes puntos dentro de la cobertura de la misma:
- No incluye ningún tipo de desarrollo. En caso de que requiera este tipo de servicios ponemos a su disposición nuestros servicios de desarrollo.
- No incluye servicios de capacitación en nuestros productos y/o servicios.
- No incluye en ningún caso apoyo para configurar, corregir o diagnosticar problemas causados por productos de terceros, por ejemplo sistemas operativos, conexión a internet, telefonía, entre otros.
- No contempla consultoría de negocios, para ello ponemos a su disposición nuestros servicios de consultoría especializada en tecnologías de información, infraestructura y procesos.