Freshservice ofrece un nivel de servicio para todas las instancias contratadas por los clientes.


El nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) estándar para las instancias de Freshservice es el siguiente:



SLA, Desempeño del servicio Métrica
Disponibilidad 99.8% de disponibilidad (disponibilidad basada en mes calendario).

Cambios de configuración: Este SLA está basado en prácticas seguidas por cuentas en Freshservice para proveer el nivel de servicio (SLA) aquí contemplado. Si Freshworks notifica al cliente que las configuraciones realizadas por el cliente no soportan este nivel de desempeño, este SLA será suspendido hasta que el cliente y Freshworks estén de acuerdo e implementen o realicen la modificación de la configuración diseñada para proveer el nivel deseado de desempeño.


Soporte ofrecido por Freshworks


El siguiente es el alcance de los servicios de soporte que se ofrecen en general por Freshworks para sus clientes. Sin embargo, el alcance del servicio dependerá del plan adquirido por el cliente bajo un horario particular. 


A. Soporte telefónico. Se ofrece un soporte telefónico sin costo (en inglés solamente), a través del soporte de la mesa de ayuda de Freshworks como se denota:


Todas las localidades: +1 (866) 832-3090

Horario: 24 horas de Lunes a Viernes, excluyendo días feriados en Estados Unidos de Norteamérica.


B. Soporte vía correo electrónico. El personal autorizado del cliente podrá levantar tickets de soporte via correo electrónico en lenguaje inglés a [email protected].


C. Soporte vía Twitter y Facebook. Los clientes pueden recibir soporte mediante redes sociales incluyendo la página oficial en Facebook y a través de Twitter. El soporte se comunicará mediante mensajes directos al cliente para recibir soporte. 


D. Asistencia remota vía GoToMeeting o herramientas similares. Disponible en un caso particular definido mediante citas.


E. Exclusiones de soporte: 


  • Servicios relacionados a productos de terceros.
  • Errores en cualquier dato de usuario final u otra información que provenga del cliente.
  • Errores no atribuibles a Freshservice.
F. Responsabilidades del cliente:

  • Seguir los procedimientos de soporte que dictamine Freshworks.
  • Respaldar datos de usuario final.
  • Asistir a Freshworks en sus esfuerzos para diagnosticar y resolver un ticket reportado.
  • Seguir las instrucciones en las guías de usuario y documentación de producto, incluyendo los requerimientos mínimos de sistema. 


G. Tiempos de respuesta:


Todos los tickets reportados al departamento de soporte de Freshworks serán clasificados y dirigidos al equipo apropiado para su resolución. Los tickets serán clasificados bajo cuatro niveles de severidad:


Código de prioridad Definición de prioridad Ejemplo Tiempo de respuesta
Severidad 1 Urgente: El tipo de prioridad más severo. Se puede describir como una suspensión de servicios, o falla crítica en las actividades de operación donde no existe una solución temporal. Falla completa del servicio. 2 horas
Severidad 2 Alto: Problemas considerados de alto impacto. En esta categoría se incluyen problemas que incluyen aplicaciones que no son operativas o que están seriamente degradadas y donde exista una solución temporal. Uso del servicio reducido (ejemplo, errores de acceso a datos). 4 horas
Severidad 3 Medio: Problemas que limitan la funcionalidad o utilidad de la aplicación, pero cuya condición no es crítica para la operación continua de Freshservice. Existe una solución temporal y está disponible, y puede ser aplicada o usada con bajo o sin impacto operativo.  Solución temporal que no es inconveniente pero el servicio es funcional. 6 horas
Severidad 4 Bajo: Problemas mínimos de un componente o funcionalidad. El problema puede ser usado sin impacto en la operación y no hay problemas de integridad de datos. Pueden existir mantenimientos programados.  Impacto mínimo o nulo, pero que puede ser resuelto en el siguiente parche. 8 horas


H. Procedimiento de escalación


Código de Prioridad Nombre/Rol del contacto Dirección de correo electrónico
Nivel 1 Ingeniero de soporte asignado [email protected]
Nivel 2 Technical Account Manager / Customer Success Manager
Nivel 3 Global Support Manager [email protected]
Nivel 4 Head of Product [email protected]