Base de Conocimiento

Una base de conocimientos es exactamente lo que parece: una colección compartida de soluciones probadas y evaluadas que se han documentado para futuras referencias. El propósito principal de una base de conocimiento y gestión del conocimiento es mejorar la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento.

Los clientes pueden localizar fácilmente las soluciones en la base de conocimiento de Freshservice por su cuenta sin tener que esperar a que un agente atienda su problema. Y como se explica en la sección 2.9.1, en lugar de escribir soluciones cada vez, los agentes también pueden ahorrar mucho tiempo simplemente al vincular las soluciones relevantes de la Base de conocimientos en sus respuestas a los clientes.

Así es como funciona la base de conocimiento de Freshservice.

Agregar categorías

Las soluciones en su base de conocimiento se agrupan en categorías. Esto facilita que tanto los clientes como los agentes aíslen e identifiquen las soluciones que están buscando.

Para agregar una nueva categoría:

Agregar carpetas

Las diversas categorías en su base de conocimientos, se dividen en carpetas. Así es como se agregan nuevas carpetas en categorías existentes.

Para crear una carpeta,

1. Todas las categorías en su base de conocimiento aparecen cuando hace clic en la pestaña Soluciones.
2. Haga clic en el botón Agregar carpeta junto a la categoría para la que desea crear una carpeta.
3. Ingrese un nombre, una descripción y haga clic en el cuadro desplegable para establecer la visibilidad de la nueva carpeta.
4. Haga clic en el botón Guardar para crear la nueva carpeta o Guardar y crear otra para seguir creando nuevas carpetas.
5. Puede seguir editando los detalles de la carpeta haciendo clic en el botón Editar junto a la carpeta.

Creación de artículos de solución

Las soluciones de la Base de conocimientos de Freshservice se agrupan en una jerarquía de tres niveles: Categorías - Carpetas - Soluciones.

Cómo crear nuevos artículos de soluciones para su base de conocimientos.

1. Haga clic en la pestaña Soluciones y haga clic en la carpeta que desea llenar con un nuevo artículo de solución. 
2. Haga clic en Agregar solución. 
3. Ingrese un título, descripción y adjunte los archivos necesarios. Decida quién puede ver el artículo de la solución y haga clic en el cuadro desplegable para establecer la visibilidad.
4. Establezca el estado de la solución como Borrador si desea seguir editándolo o como Publicado si desea publicarlo de inmediato.
5. Puede seguir editando la solución haciendo clic en el botón Editar junto al artículo.

Etiquetado y edición de visibilidad

Para facilitar la ubicación y la búsqueda de soluciones individuales, puede agregar etiquetas cuando cree nuevos artículos de soluciones. También puede seguir agregando nuevas etiquetas a las soluciones existentes.

1. Haga clic en la pestaña Soluciones y haga clic en la carpeta que contiene la solución que desea etiquetar.
2. Haga clic en la solución y haga clic en el botón Editar.
3. Agregue las etiquetas necesarias y haga clic en Actualizar.

También puede editar la visibilidad de las carpetas (es decir, decidir quién puede verlas). Hay cuatro opciones de visibilidad disponibles para las carpetas: Visible para todos, visible para los usuarios registrados, visible para los agentes y visible para los departamentos. Así es como podemos editar la visibilidad de una carpeta.

1. Haga clic en la pestaña Soluciones y haga clic en la carpeta cuya visibilidad desea modificar.
2. Haga clic en el botón Editar y seleccione la opción de visibilidad deseada en el cuadro desplegable.
3. Haga clic en Actualizar para guardar sus cambios.

Organizar artículos

Puede reordenar y reorganizar sus artículos, carpetas y categorías en cualquier momento.

Para reordenar categorías en su base de conocimientos,

1. Haga clic en la pestaña Soluciones y haga clic en el botón Reordenar para arrastrar y reordenar las categorías.
2. Para reordenar las carpetas bajo una categoría en particular, haga clic en la categoría en particular y haga clic en el botón Reordenar en el lado izquierdo para arrastrar y reordenar las carpetas.
3. Para reordenar las soluciones en una carpeta en particular, haga clic en la carpeta en particular y haga clic en el botón Reordenar en el lado derecho para arrastrar y reordenar las soluciones.

Una vez que haya agrupado artículos individuales en una carpeta particular, siempre puede deshacer los cambios y moverlos a otra carpeta.

1. Haga clic en la pestaña Soluciones y haga clic en la carpeta que contiene la solución que desea reorganizar. También puede buscar soluciones escribiendo palabras relevantes en la barra de búsqueda.
2. Haga clic en la solución que desea reorganizar y haga clic en el botón Editar.
3. En el cuadro desplegable de carpetas, seleccione la carpeta a la que desea mover esta solución.
4. Haga clic en el botón Actualizar para guardar sus cambios.