Mejore el rendimiento de su equipo con informes



Entre la descripción general de la conversación y los informes de rendimiento del equipo, puede averiguar qué tan bien están manejando sus agentes el volumen de conversaciones entrantes, su capacidad de respuesta a las consultas de los clientes y lo que los clientes piensan de su soporte.


En el informe de descripción general de la conversación puede realizar un seguimiento,


Productividad.


Volumen de chat.




Productividad


En la sección de productividad, puedes ver rápidamente:


  • Qué tan rápido envían una primera respuesta (tiempo de primera respuesta).
  • Responder a (tiempo de respuesta).
  • Resolver conversaciones (tiempo de resolución).
  • Tiempo de espera del cliente (tiempo entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta del agente)
  • Tiempo de interacción (tiempo total entre el primer mensaje del cliente y el último mensaje en la interacción antes de que se cierre la conversación).




Volumen de chat


En esta sección, puedes ver qué tan bien tu equipo está administrando el volumen de chat. 


Podrás ver:

  • El volumen de nuevas conversaciones (conversaciones entrantes) 
  • Cuántas conversaciones han cerrado (conversaciones resueltas). 


Puede ver más detalles colocando el puntero del mouse sobre el gráfico. También puede ver las tasas de respuesta y el volumen de chat para cada día en un formato de tabla justo debajo de los gráficos.




Puede realizar un seguimiento de estos datos durante un período de tiempo específico mediante la opción "Filtro" en la esquina superior izquierda.



De forma predeterminada, los números de volumen de chat y productividad se muestran como valores medios. También puede ver estos datos en valores promedio o percentil 90.



Mediana: se calcula tomando el valor medio de todos sus tiempos de respuesta. El valor medio es el que separa la mitad superior de la mitad inferior de los tiempos de respuesta. Por ejemplo, si su equipo tiene cinco tiempos de respuesta 1, 3, 5, 7, 9, su tiempo medio de respuesta sería 5.


Promedio: es la suma de todos sus tiempos de respuesta dividida por el número de tiempos de respuesta. Por ejemplo, si su equipo tiene cinco tiempos de respuesta 1, 3, 5, 7, 9, entonces el promedio sería 1 + 3 + 5 + 7 + 9 dividido por 5.


Percentil 90: se calcula ordenando todos sus tiempos de respuesta en orden creciente y sacando el primer 90% de los valores, ahora el valor más alto en este 90% es su valor del percentil 90.


Informe de rendimiento del equipo


También puede revisar el desempeño de cada agente al verificar la cantidad de conversaciones en las que participó, su tiempo de respuesta y sus calificaciones de conversación, todo en un solo lugar.


En el informe de rendimiento del equipo, puede realizar un seguimiento del rendimiento de cada agente en términos de,


  • Productividad y
  • Métricas de CSAT (satisfacción del cliente - calificaciones de conversación).




Productividad


En las métricas Productividad n Productividad puede ver la capacidad de respuesta de cada agente: la rapidez con la que un agente envía la primera respuesta, responde y resuelve las conversaciones. También puede ver el número total de conversaciones en las que participaron, cerradas (resueltas) y el número total de mensajes enviados por cada compañero de equipo.





Puede ver estos datos como mediana, promedio o valor de percentil 90. Puede filtrar y ver datos para un período de tiempo específico. E incluso descargue el informe como archivo .csv.



CSAT


En las métricas de CSAT puede ver el número total de encuestas enviadas en nombre de cada agente, un recuento de sus calificaciones satisfactorias e insatisfactorias y su puntaje CSAT promedio.




Puede ver estos datos como mediana, promedio o valor de percentil 90. Puede filtrar y ver datos para un período de tiempo específico. E incluso descargue el informe como archivo .csv.