Realice un seguimiento de los problemas de sus clientes
Su equipo de atención al cliente puede ocuparse de una variedad de consultas de los clientes, desde solicitudes de funciones hasta errores, quejas o comentarios sobre el producto. Puede realizar un seguimiento de los diferentes tipos de solicitudes y mensajes etiquetando las conversaciones. Con el tiempo, podrá identificar un patrón de lo que sus clientes realmente están tratando de decirle. Con base en esta información, puede trabajar para mejorar su producto / servicio.
Sus ingenieros estarán interesados en conocer el impacto de sus errores y su equipo de diseño querrá saber si sus clientes pueden interactuar con el producto sin problemas. Al etiquetar las conversaciones y compartir sus hallazgos, puede asegurarse de que los comentarios correctos se envíen a las personas adecuadas en su empresa.
Nota Las etiquetas de conversación están disponibles en el plan Sprout. Pero los informes de etiquetas solo están disponibles en los planes Blossom y superiores.
Cómo crear etiquetas de conversación
Vaya a Configuración> Etiquetas de conversación> Agregar etiquetas de conversación
Puede crear una etiqueta de conversación y también agregar varias subcategorías bajo esta etiqueta de conversación.
Solo puede editar / deshabilitar etiquetas y subcategorías de conversación. No puede eliminarlo una vez creado. Para editar una etiqueta de conversación, haga clic en el menú desplegable junto a la etiqueta de conversación.
Nota: Solo los agentes de Freshchat con su rol como propietario / administrador de la cuenta podrán crear etiquetas de conversación.
Cómo etiquetar una conversación
Cuando resuelva (cierre) una conversación, podrá agregar una etiqueta de conversación a la conversación.
Algunos ejemplos
Solicitud de función
Los clientes casi siempre querrán más de lo que ofrece su producto actualmente. Pero también te están diciendo exactamente lo que quieren. Aprovecha esto. Al etiquetar las conversaciones, puede comprender qué función se solicita más y tal vez incluso crear la hoja de ruta de su producto en torno a estas funciones más solicitadas. Esto también lo ayudará a comprender cómo evoluciona su producto.
Informe de error
Los errores son inevitables, incluso los mejores equipos envían errores. Cuando un cliente le informa de un error, debe informar a las personas relevantes. Puede etiquetar la conversación como un "Informe de error", asignárselo al ingeniero que puede solucionarlo e incluso agregar una nota privada si es necesario. No olvide agradecer al cliente por tomarse el tiempo para informar un error y, si desea crear un momento sorprendente, haga un seguimiento y avísele una vez que se solucione el error.
Comentarios de abandono
Puede etiquetar las conversaciones de los clientes que se agitan y recopilar comentarios valiosos que lo ayudarán a comprender por qué se van. Puede evitar que suceda más adelante en el futuro tomando las medidas necesarias.
Cliente feliz
Cuando recibe comentarios positivos sobre su producto / servicio, puede etiquetar esas conversaciones con la etiqueta "cliente feliz". Será más fácil transmitir los comentarios positivos a los equipos o agentes relevantes. Por ejemplo, es útil para un diseñador saber que la función que diseñó funciona bien y que los clientes obtienen valor de ella. También puede crear un depósito de cotizaciones positivas de clientes que se pueden utilizar en materiales de marketing. Lo más importante es que recuerde agradecer al cliente por tomarse el tiempo para compartir sus comentarios.
Identifique tendencias en las consultas de sus clientes.
Cuando usted y su equipo sigan marcando conversaciones de forma constante, con el tiempo podrá recopilar datos valiosos sobre el rendimiento de su producto.
Puede realizar un seguimiento de las etiquetas de las conversaciones y durante un período de tiempo utilizando los informes de etiquetas en Freshchat.
Haga clic en el icono Informes en la barra de menú de la izquierda y haga clic en Etiquetas de conversación.
Etiquetar las conversaciones con etiquetas genéricas como "Error" o "Solicitud de función" es bueno. Pero si va un paso más allá y agrega etiquetas más específicas relacionadas con un error o característica, puede rastrear mejor. Puede hacer esto agregando subcategorías dentro de una etiqueta de conversación. Con el tiempo, puede ver qué errores afectan más a sus clientes o qué solicitudes de funciones son más comunes. Esto puede ayudar a su equipo a priorizar las correcciones de errores y decidir qué funciones crear a continuación.
Incluso puede descargar un informe de estas etiquetas de conversación y compartirlo con agentes relevantes.